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  • 石首南所:由一起POS机特情操作案例带来的思考
  • 来源:石首南管理所作者:吴婷发布日期:2019-09-10 21:43 浏览次数:1317

近日,石首南省界收费站妥善处置一起因POS机扣款不成功而引发的收费特情案例,娴熟全面的业务素养、耐心细致的热情服务,及时化解可能引发的收费争议,受到了司乘人员高度认可。

9月7日夜班,一辆红色四轴限重31吨的货车驶入石首南收费站,司机在使用微信支付过程中,因未及时输入密码而导致支付失败,收费员对POS机进行了“重打最后一笔”操作,通过核对POS单显示并非为当前车辆,该车扣款未成功需重新扣款,然而司机因未收到退款信息而拒绝进行第二次扣款。因心存疑虑,司机拨打12122高速服务热线进行咨询,客服人员建议其进行二次扣款。司机仍表示不解,管理所耐心向司机宣传相关政策,同时联系中国银联、微信后台等多种平台进行沟通咨询,最终赢得司机谅解,重新进行了支付操作。最后管理所积极向司乘宣传撤销省界站的政策,倡导司机办理使用ETC支付,以便更好的享受高速公路改革后带来的快速与便捷。

石首南省界收费站位于湖北省与湖南省交界处,地理位置的特殊性决定了管理所车流量大,特情发生多的特点。上述案例虽然只是发生在我们收费工作中的一个小插曲,但从中我们也得到了以下几点启发:一是要耐心细致做好文明服务工作,面对司机的质疑、催促及不听取解释等情况时,需要做到有理有利有节,始终保持问题处置的主动;二是要注重提高收费员业务素质,通过熟练掌握政策文件,交流学习好的工作方法、总结分析工作技巧等途径,提高收费现场特情处置能力;三是要寻求主管部门支持与帮助,遇到十分棘手的问题而拿捏不准时,要及时向业务部门反映、咨询,寻求最佳处置办法,避免因操作不当而引发冲突,影响收费道口畅通与窗口形象。